Het is drie uur ‘s nachts en het brandalarm in je hotel gaat af. Op de derde verdieping komen de eerste gasten hun kamer uit, sommigen in badjas, sommigen zonder telefoon of sleutel. Ze kijken om zich heen en zoeken iemand die weet wat er moet gebeuren. Wie is dat, in jouw hotel?
Overdag is dat antwoord helder. Er staat een receptie vol mensen, de manager is bereikbaar en iedereen weet waar het ontruimingsplan ligt. ‘s Nachts is het vaak één persoon. Soms is het niemand.
Waarom de eerste minuten na een brandalarm alles bepalen
Negen van de tien keer betekent een brandalarm geen brand. Een aangebrande tosti, een gast die op de gang heeft gerookt, stoom uit een badkamer. Toch bepaalt juist die eerste reactie hoe de rest van de nacht verloopt.
Verschijnt er binnen een halve minuut iemand die zichtbaar de regie pakt, dan blijft het rustig. Duurt het drie minuten, dan hebben gasten allang zelf besloten wat ze doen. Trappenhuizen raken vol, mensen gaan terug naar hun kamer voor hun spullen, en iemand loopt naar buiten zonder dat het hotel weet dat hij weg is. Dat laatste is precies het scenario waarin een ontruiming misgaat: niet door vuur, maar doordat niemand meer weet wie waar is.
Wat er direct moet gebeuren bij een brandalarm in een hotel
Een nachtreceptionist die hierop getraind is, doorloopt een vaste volgorde. Niet omdat een draaiboek altijd past, maar omdat je onder druk geen beslisboom meer bouwt.
1. De melding verifiëren
Welke zone, welke melder, en is er reden om aan te nemen dat het echt is. Dit kost seconden, geen minuten, en voorkomt een onnodige ontruiming van tweehonderd gasten om drie uur ‘s nachts.
2. Beslissen over ontruiming
Wel of niet ontruimen gaat volgens het ontruimingsplan van het hotel, niet op gevoel. Dat plan moet fysiek bereikbaar zijn voor degene die dienst heeft, en die persoon moet weten waar het ligt zonder te zoeken.
3. Gasten aansturen
Aanspreken, richting geven, aangeven waar ze wachten. In hun eigen taal waar dat kan. En bijhouden wie er buiten staat, want die lijst is straks het eerste wat gevraagd wordt.
4. De brandweer opvangen
Dit is de stap die het vaakst onderschat wordt. Bij aankomst wil de brandweer binnen dertig seconden weten hoeveel gasten er in huis zijn, op welke verdiepingen, of er mensen zijn die zichzelf niet kunnen redden en of er iemand vermist wordt. Die informatie zit in je systeem. Iemand moet hem eruit kunnen halen terwijl het alarm loeit en er twintig mensen tegelijk iets vragen.
5. Achteraf vastleggen
Als het voorbij is, gaat iedereen opgelucht verder. Toch is dit het moment voor een kort verslag: tijdstip van de melding, genomen stappen, wie er aanwezig was, wat de oorzaak bleek. Bij een verzekeringsclaim of een vraag van de brandweer achteraf is dat verslag het enige wat je hebt.
Niet alleen brand: de andere calamiteiten in de nacht
Het brandalarm is het meest sprekende voorbeeld, maar het patroon herhaalt zich in elke nachtelijke calamiteit. Een gast die onwel wordt en 112 nodig heeft. Iemand die na een avond stappen agressief wordt aan de balie. Een lekkage die om vier uur een verdieping onder water zet. Een storing in het toegangssysteem waardoor niemand zijn kamer in kan.
In al die gevallen is de vraag dezelfde: is er iemand die weet wat de eerste stap is, en die durft die te zetten zonder eerst iemand te bellen?
Aanwezigheid is niet hetzelfde als paraatheid
Hier zit het verschil dat veel hotels pas ontdekken als het misgaat. Iemand achter de balie hebben staan is niet hetzelfde als iemand hebben die hierop voorbereid is.
Een nachtportier die vooral toezicht houdt, een uitzendkracht die er voor het eerst is, of een medewerker die na een volle dagdienst de nacht erbij doet: allemaal aanwezig, geen van allen automatisch paraat. Paraat zijn vraagt om training in ontruiming en calamiteiten, om kennis van dit specifieke pand, en om genoeg routine dat je niet nadenkt maar handelt. Dat laatste kun je niet improviseren op het moment zelf.
Vier vragen om vanavond te checken
Weet de persoon die vannacht dienst heeft waar het ontruimingsplan ligt?
Kan diegene binnen een minuut een bezettingslijst per verdieping produceren voor de brandweer?
Is er in de afgelopen twaalf maanden een ontruimingsoefening geweest waar de nachtdienst bij was?
En als één van deze antwoorden nee is: wie neemt het dan over als het vannacht misgaat?
Veelgestelde vragen:
Wie is verantwoordelijk bij een brandalarm in een hotel ‘s nachts?
De hotelexploitant blijft eindverantwoordelijk, maar in de praktijk ligt de uitvoering bij degene die op dat moment dienst heeft. Daarom moet in het ontruimingsplan expliciet staan wie die rol ‘s nachts vervult en wat diegene mag beslissen zonder overleg.
Moet een nachtreceptionist een BHV-diploma hebben?
Er is geen wettelijke eis dat elke nachtreceptionist BHV’er is, maar een hotel moet wel altijd voldoende bedrijfshulpverlening beschikbaar hebben. Bij een bezetting van één persoon in de nacht betekent dat in de praktijk dat die persoon die rol vervult.
Hoe vaak moet je een ontruimingsoefening houden met de nachtdienst?
Minimaal jaarlijks, en het liefst op een tijdstip dat lijkt op de werkelijke situatie. Een oefening om twee uur ‘s middags met volledige bezetting zegt weinig over hoe het om drie uur ‘s nachts gaat.
De nacht voorbereid ingaan
Bij NRS is dit onderdeel van de standaardtraining, niet van een aanvullende module. Onze nachtreceptionisten leren hoe ze een calamiteit aansturen, hoe ze hulpdiensten opvangen en hoe ze achteraf vastleggen wat er is gebeurd. Omdat we ervan uitgaan dat een nacht niet altijd rustig blijft.
Wil je weten hoe dat er voor jouw hotel uitziet? Neem contact met ons op, dan lopen we het samen door.
