De hotelbranche verandert. Personeel is schaars, loonkosten stijgen en tegelijkertijd verwachten gasten 24 uur per dag veiligheid, gastvrijheid en professionele ondersteuning.
Steeds meer hotels kiezen er daarom voor om bepaalde werkzaamheden uit te besteden. Ook de nachtreceptie wordt steeds vaker door een externe specialist georganiseerd.
Daarbij ontstaat een belangrijke vraag:
Koopt een hotel personeel in, of besteedt het een complete dienstverlening uit?
Dat verschil lijkt op het eerste gezicht misschien vooral juridisch of administratief. In werkelijkheid raakt het de kern van de samenwerking.
Want er is een wezenlijk verschil tussen het leveren van een medewerker en het overnemen van de verantwoordelijkheid voor een complete nachtoperatie.
Een nachtreceptionist leveren is niet hetzelfde als de nachtoperatie organiseren
Bij traditionele personeelsinleen staat het beschikbaar stellen van arbeidskracht centraal. Een externe partij levert een medewerker die werkzaamheden uitvoert binnen de organisatie van de opdrachtgever.
Bij zakelijke dienstverlening ligt het uitgangspunt anders.
Daar koopt een hotel niet simpelweg personele capaciteit voor een aantal uren. Het hotel besteedt een duidelijk omschreven onderdeel van de operatie uit aan een gespecialiseerde dienstverlener, die verantwoordelijk is voor de organisatie en uitvoering van die dienstverlening.
Dat vraagt om meer dan alleen iemand achter de receptie plaatsen.
Het vraagt om een complete operationele organisatie.
Hoe NRS naar de hotelnacht kijkt
Nacht Receptie Services is opgericht vanuit één duidelijke overtuiging:
de hotelnacht verdient dezelfde professionele organisatie als de dagoperatie.
Daarom is ons bedrijfsmodel ingericht rondom het volledig organiseren van de nachtreceptie.
NRS selecteert en traint medewerkers, stelt teams samen, maakt de planning, organiseert vervanging bij uitval, ondersteunt medewerkers tijdens de uitvoering van hun werkzaamheden en bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening.
Achter iedere nachtdienst staat een bredere operationele organisatie met onder andere planning, operationele begeleiding, coördinatie, back-upvoorzieningen, nachtsupervisie, rapportagestructuren en een eigen opleidingsomgeving.
Een hotel koopt daarmee, vanuit onze visie en werkwijze, niet alleen de aanwezigheid van een nachtreceptionist.
Het koopt een georganiseerde en professioneel ondersteunde nachtdienst.
Wie is verantwoordelijk voor de uitvoering?
Dit is een van de belangrijkste vragen bij professionele outsourcing.
Wanneer een bedrijf uitsluitend een medewerker levert en de opdrachtgever vervolgens bepaalt hoe deze persoon wordt ingezet, aangestuurd en georganiseerd, heeft die samenwerking een ander karakter dan wanneer een dienstverlener zelf verantwoordelijk blijft voor de organisatie van zijn dienstverlening.
Voor NRS betekent professionele dienstverlening dat wij zelf verantwoordelijkheid nemen voor onder andere:
de selectie en inzetbaarheid van onze medewerkers;
de opleiding en ontwikkeling van onze nachtreceptionisten;
de personeelsplanning;
de organisatie van vervanging en back-up;
de operationele begeleiding van medewerkers;
het vastleggen en bewaken van werkmethoden en kwaliteitsstandaarden;
de controle op de uitvoering van onze dienstverlening;
en de opvolging van operationele bijzonderheden en incidenten.
Een hotel bepaalt vanzelfsprekend zijn eigen huisregels, veiligheidsprocedures, merkstandaarden en operationele vereisten. Een gespecialiseerde dienstverlener moet daarop aansluiten.
Maar aansluiten op de operatie van een klant is iets anders dan uitsluitend personeel beschikbaar stellen.
Het contract alleen bepaalt niet wat voor samenwerking er bestaat
Het onderscheid tussen personeelsinleen en zakelijke dienstverlening wordt uiteindelijk zichtbaar in de praktijk.
Een onderneming wordt geen zakelijke dienstverlener door uitsluitend het woord ‘dienstverlening’ in een overeenkomst op te nemen. De feitelijke organisatie en uitvoering van de samenwerking zijn minstens zo belangrijk.
Daarom vinden wij dat hotels bij het selecteren van een partner verder moeten kijken dan alleen de vraag:
Wie staat er vannacht achter onze receptie?
Minstens zo belangrijk zijn vragen als:
Wie organiseert de nachtoperatie?
Wie selecteert en traint de medewerkers?
Wie maakt de planning?
Wie bewaakt de kwaliteit?
Wie ondersteunt de medewerker tijdens de nacht?
Wie organiseert vervanging bij ziekte of onverwachte uitval?
Wie controleert of de afgesproken dienstverlening daadwerkelijk wordt uitgevoerd?
En wie neemt de operationele verantwoordelijkheid wanneer de nacht anders verloopt dan gepland?
Voor ons ligt daar de essentie van professionele dienstverlening.
De nachtreceptie is een specialisme
Een professionele nachtdienst bestaat uit veel meer dan uitsluitend receptiewerk.
Tijdens de nacht komen gastvrijheid, veiligheid en operationele continuïteit samen. Een nachtreceptionist moet zelfstandig en professioneel kunnen handelen bij onder andere incidenten, klachten, technische storingen, onverwachte aankomsten, betalingsproblemen en calamiteiten.
Tegelijkertijd moet de reguliere hoteloperatie doorgaan.
Reserveringen moeten worden gecontroleerd, gasten moeten worden geholpen, veiligheidsrondes moeten worden uitgevoerd, bijzonderheden moeten worden gerapporteerd en de ochtendploeg moet een duidelijke overdracht ontvangen.
Daarnaast kunnen, afhankelijk van het hotel, ook werkzaamheden rondom de bar, het ontbijt, administratieve controles en algemene operationele ondersteuning onderdeel zijn van de nachtdienst.
Daarom zien wij de nachtreceptie niet als het simpelweg vullen van een rooster.
Wij zien de hotelnacht als een zelfstandige operationele discipline die professioneel georganiseerd moet worden.
Van personeelsvraagstuk naar operationele oplossing
Hotels die externe ondersteuning zoeken voor de nacht doen dat vaak vanwege herkenbare uitdagingen.
Denk aan personeelstekorten, ziekteverzuim, vakantieperiodes, hoge wervingskosten, onvoldoende continuïteit of wisselende kwaliteit.
Wanneer de oplossing vervolgens alleen bestaat uit het leveren van een andere persoon voor dezelfde openstaande dienst, wordt het onderliggende operationele probleem niet altijd opgelost.
Professionele outsourcing vraagt volgens ons om een bredere benadering.
De vraag moet niet alleen zijn:
Wie kunnen we vannacht inzetten?
De belangrijkere vraag is:
Hoe zorgen we ervoor dat de hotelnacht structureel professioneel georganiseerd en onder controle is?
Dat is de gedachte achter onze werkwijze en ons uitgangspunt:
Always in control
Voor ons betekent dit dat een goede nachtdienst niet afhankelijk mag zijn van toeval of van één individuele medewerker.
De kwaliteit van een nachtdienst moet worden ondersteund door een organisatie.
Met duidelijke procedures.
Met goede training.
Met operationele begeleiding.
Met controle op kwaliteit.
Met heldere escalatielijnen.
En met een vangnet wanneer de situatie daarom vraagt.
Dat is het verschil tussen alleen personele capaciteit leveren en verantwoordelijkheid nemen voor een dienstverlening.
Duidelijkheid wordt steeds belangrijker
De markt voor externe arbeid en dienstverlening is volop in ontwikkeling. Daardoor wordt het voor opdrachtgevers en dienstverleners steeds belangrijker om goed te kijken naar de feitelijke aard van hun samenwerking.
Personeelsbemiddeling heeft zijn functie.
Uitzenden heeft zijn functie.
En gespecialiseerde zakelijke dienstverlening heeft eveneens zijn eigen functie.
Geen van deze modellen is per definitie beter of slechter. Het belangrijkste is dat de gekozen samenwerkingsvorm aansluit bij hetgeen partijen daadwerkelijk met elkaar afspreken, organiseren en in de praktijk uitvoeren.
Voor hotels betekent dit dat zij kritisch mogen kijken naar de organisatie achter hun externe partner.
Wordt alleen een medewerker geleverd?
Of staat er een complete organisatie achter de dienstverlening?
Conclusie
Het verschil tussen uitzenden en zakelijke dienstverlening zit niet alleen in een contract, een factuur of de naam die partijen aan hun samenwerking geven.
Het verschil wordt vooral zichtbaar in de manier waarop de dienstverlening daadwerkelijk is georganiseerd.
Wie selecteert en traint de medewerkers? Wie maakt de planning? Wie organiseert vervanging? Wie ondersteunt de operatie tijdens de nacht? Wie bewaakt de kwaliteit? En wie neemt verantwoordelijkheid voor de continuïteit van de dienstverlening?
Bij Nacht Receptie Services is het uitgangspunt duidelijk.
Wij zijn opgericht om hotels niet alleen van een nachtreceptionist te voorzien, maar om de nachtreceptie professioneel te organiseren. Met vaste operationele structuren, training, planning, ondersteuning, back-up, toezicht en kwaliteitsbewaking.
Want een hotel heeft in de nacht uiteindelijk niet alleen behoefte aan iemand die aanwezig is.
Een hotel heeft behoefte aan zekerheid dat de nacht goed georganiseerd is.
Dat is voor ons de essentie van professionele dienstverlening.
Uw nacht, onze zorg.
Deze blog bevat algemene informatie over de visie en werkwijze van Nacht Receptie Services. De juridische kwalificatie van een specifieke samenwerking is altijd afhankelijk van de concrete feiten en omstandigheden.
